Relaciones con los clientes como clave del éxito

Relaciones con los clientes como clave del éxito

 

Desde el momento en que publicitamos nuestro producto o servicio estamos comenzando a construir una relación con nuestros potenciales clientes.

 

Luego a través de nuestros procesos de venta vamos afianzando y desarrollando esa relación, y por último, una vez que colocamos nuestro producto, a través del servicio al cliente es que esa relación se establece con mayor firmeza y sigue madurando. Por supuesto que luego un mismo cliente puede volver a pasar por alguna o por el total de estas 3 etapas, haciendo más rico aún el entramado de contactos que integran esa relación.

Relaciones con los clientes como clave del éxito

¿Qué dificultades pueden existir para nuestro negocio en lo relativo a las relaciones con los clientes?

 

Por qué podemos ver esas relaciones con nuestros clientes como claves para alcanzar el éxito? Qué conceptos modernos de administración pueden ayudarnos a mejorar en nuestro negocio las relaciones con los clientes? En este artículo intentaremos contestar esas preguntas.

 

¿Dificultades en las relaciones con los clientes?

 

Una de las grandes dificultades que surgen en los negocios es que, como esa relación con el cliente se va consolidando en 3 procesos diferentes (marketing, ventas, servicio al cliente), que seguramente se llevan a cabo por diferentes equipos y a través de diferentes medios, la relación (conformada por una serie de contactos empresa-cliente o cliente-empresa), termina siendo inconsistente y a su vez el negocio termina desaprovechando oportunidades que de existir una mayor interrelación entre los procesos se hubieran aprovechado. Cada uno de los procesos termina siendo como una isla de información, y todo lo que el cliente hace en esa isla queda allí para única utilidad y uso de esa “isla”.

 

¿Por qué son las relaciones con los clientes claves para el éxito en los negocios?

 

En primer lugar podemos decir que los tiempos han cambiado, y hemos pasado de una era industrial o de producciones en gran escala a una era de la información, una era en la que para ser competitivo es necesario tener bien claros conceptos como valor agregado a través del uso de la información, diferenciación y nichos de mercado. Hemos dejado atrás una época en la que para dominar en el mercado había que lograr grandísimas producciones, con inmensas inversiones en capital y costos por producto muy bajos para poner barreras de entrada a nuevos competidores. Los mercados se han saturado de empresas y de productos de este tipo, la competencia es atroz, y es por eso que los negocios deben volver a lo básico, y esto es generar valor para los clientes.

 

¿Cómo generar valor en un mercado tan saturado de empresas y productos tan parecidos al nuestro?

La propuesta es generar valor a través de las relaciones con los clientes, y ya no a través de los atributos del producto solamente. Y esto se basa también en el segundo motivo por el cual las relaciones con los clientes son una de las claves del éxito.

 

La segunda razón para decir que las relaciones con los clientes son claves para el éxito en los negocios actualmente, es que así como los mercados han cambiado, también lo han hecho los consumidores. Viviendo en la era de la información y de la globalización, las expectativas de los clientes en cuanto al servicio han sobrepasado el servicio real de la mayoría de las empresas. Los potenciales clientes esperan ser atendidos por un negocio que realmente se ha zambullido en la era de la información, esto es, espera una atención excelente que no lo haga repetir información de continuo, que conozca completamente sus gustos y necesidades para dar un servicio diferenciado, que le de servicio a través de cualquier canal de comunicación como Email, Celular, Facebook, etc, y que por sobre todas las cosas le de soluciones reales adaptadas al máximo a su situación actual.

 

Lógicamente, los atributos del producto siguen siendo importantes, pero el gran reto para los negocios actuales es que deben combinar la excelencia tanto en los atributos como en las relaciones con los clientes.

 

CRM como modelo de negocios orientado a entender las relaciones con los clientes como clave del éxito

CRM como modelo de negocios

CRM o Customer Relationship Management (Gestión de las relaciones con los clientes) es un conceptomoderno de administración-marketing, que está sonando mucho desde hace algún tiempo, y es justamente el concepto que alude a la gestión de las relaciones con los clientes. CRM es un modelo de gestión enfocado en la orientación al cliente por parte de la empresa y que busca generar valor a través de las mismas. CRM es una forma de hacer las cosas en nuestro negocio, que busca la mayor integración posible a través de los diferentes procesos para poder aprovechar al máximo cada contacto con el cliente y darle la mayor satisfacción y valor posible a aquellos clientes que generen mayor rentabilidad para el negocio.

 

Generalmente CRM se confunde con Software CRM, y esto es porque la tecnología ha aportado muchísimo a todo lo relativo a la gestión de las relaciones con los clientes y hay en el mercado muchos software CRM que dan soluciones completas para gestionar las relaciones con los clientes. Sin embargo, hay que destacar que la sola instalación de un software sin una filosofía de orientación al cliente en nuestro negocio no tendrá resultados tangibles. Primero hay que cambiar los procesos, diseñarlos para dar valor al cliente en cada contacto y para aprovechar la información al máximo, luego hay que instalar el software.

 

Ejemplo de cómo las relaciones con los clientes pueden generar oportunidades

 

Para ilustrar como el gestionar las relaciones con los clientes puede ayudarnos a aprovechar mejor las oportunidades para nuestro negocio, podemos pensar en el caso del servicio al cliente. A través del mismo muchas veces los clientes suministran información valiosísima que puede ser muy útil para determinar que un cliente tiene necesidad de algún otro de nuestros productos.beneficios-programas-gestion-crm

 

Por ejemplo, un amigo me comento que laboraba en una empresa en la que brindaban cursos a distancia por videoconferencia, y el encargado de moderar (administrar) la clases por video conocía muy bien a los clientes, ya que de continuo estaba en contacto con ellos en las sucesivas clases. Era a él a quien los alumnos comentaban detalles sobre sus gustos o intereses. Dado que esta persona y la empresa estaba preocupada por aprovechar al máximo las relaciones con los clientes, lo que hacía este empleado era dedicar tiempo después de clase a conversar con los alumnos (de otros países diferentes al suyo). Además de que lo hacía por tener una personalidad sociable, a través de estas conversaciones detectaba el interés de estos alumnos en futuros cursos, y en el Software CRM que utilizaban agregaba esta información que luego usaban para venderles los cursos a estos alumnos. Sin duda que es un ejemplo que me quedo grabado a fuego y que muestra la potencia de aprovechar la información que nuestro equipo de Servicio al cliente recibe.

 

Sin duda que en este mundo tan vertiginoso, competitivo, y todavía que está en crisis de continuo, es difícil prestar atención a las relaciones y a enfocar el negocio al cliente, pero sin duda que vale la pena el esfuerzo, y recuerda que al orientarte al cliente estarás generando valor y dándole una razón más para elegirte.

 

Si estás pensando en implementar un Software CRM y tienes una pequeña empresa, uno que utilicé (el mencionado en el ejemplo arriba) es el Highrise CRM, es muy básico pero es muy fácil de implementar y te permitirá gestionar de forma sencilla las relaciones con tus clientes. Muy recomendable para empezar a meterte en el mundo del CRM. Igualmente recuerda que una vez que entiendas como funciona debes preparar tu negocio y sus procesos para que realmente de resultados.

Saludos

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